Santander fecha ano como um dos campeões de reclamações de clientes

Santander colhe resultado das demissões fechando ano como um dos protagonistas do ranking de reclamações do Banco Central

Motivos para comemorações, só para os banqueiros. O Santander fecha um ano negativo para funcionários e clientes, liderando praticamente absoluto o ranking de reclamações do Banco Central. As reclamações são variadas: de débitos não-autorizados e prestação irregular de serviço de conta salário à cobrança indevida de tarifas. O banco espanhol chegou a figurar o topo da lista por sete meses consecutivos, cedendo o posto em setembro para o Banco do Brasil, e retomando novamente em outubro. Naquele mês, 2.805 clientes do Santander (dos 23,1 milhões no país) fizeram críticas. Em novembro, o topo da lista de reclamações ficou com o banco HSBC.

Quando se trata do geral de bancos que também fazem parte da lista, como HSBC, Itaú, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal, as queixas crescem mês a mês. Houve, por exemplo, alta de 14,20% no total de reclamações consideradas procedentes entre setembro e outubro.

O posto nada aprazível protagonizado pelo Santander resulta de uma série de medidas – como as crescentes demissões e a sobrecarga imposta aos funcionários – que vão contra a filosofia que a empresa almeja adotar em melhorar a qualidade do serviço para o cliente. O líder no quesito de reclamações cortou 4,5 mil postos de trabalho no país entre setembro de 2012 a setembro de 2013. Enquanto isso, o banco obteve 2,1 milhões de novos clientes e ampliou o número de contas correntes em 1,5 milhão. As receitas provenientes de tarifas e taxas de prestação atingiram R$ 7,828 bilhões em setembro (alta de 9,3% em relação ao ano passado) e o lucro líquido gerencial registrou R$ 4,3 bilhões no acumulado.

Em reunião do Comitê de Relações Trabalhistas no dia 29 de novembro, sindicalistas cobraram do vice-presidente executivo sênior do Santander, José de Paiva Ferreira, sobre a questão do emprego. Eles enfatizaram que, se quiserem atingir um bom patamar na operação do país, devem agir de acordo e sair da lista negativa por meio de contratações e uma política de valorização do bancário. Em vez disso, o banco gerencia a crise junto aos clientes, estornando valores contestados e solucionando problemas pontualmente, após os danos já terem sido concretizados. “Queremos que o banco seja o melhor, mas para isso tem que investir nas pessoas, coisa que não vem ocorrendo”, reforça o presidente da Afubesp, Camilo Fernandes.

Letícia Cruz – Afubesp