ANS tem novas regras para relacionamento dos planos de saúde com beneficiários

A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) tem novas regras para o relacionamento entre as operadoras e os beneficiários de planos de saúde.  Regulamentadas na Resolução Normativa (RN) nº 623/2024, as medidas visam garantir agilidade, transparência e qualidade no atendimento. As novas regras começaram a valer em 1º de julho.

Entre as principais mudanças está a de que as operadoras de planos de saúde precisam detalhar a situação que se encontram demandas assistenciais e não assistenciais, incluída nesta resolução. Status como “em andamento”, “em análise” ou outros termos considerados genéricos não poderão ser mais utilizados. Também há a necessidade de “redução a termo” de negativas às demandas, isto é, enviar ao usuário em texto o motivo da recusa, em modelo que permita impressão ou download, mesmo sem solicitação.

Também consta nas regras a obrigatoriedade da criação de canais eletrônicos de atendimento, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, acessíveis por site, aplicativo ou outras tecnologias digitais, além dos canais de atendimento presencial e telefônico, que já eram obrigatórios.

“As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior transparência e previsibilidade às interações com as operadoras. Estamos atuando para que o beneficiário tenha atendimento de qualidade e respostas claras, com prazos bem definidos”, afirmou a diretora-presidente da ANS, Carla Soares.

A nova resolução estabelece que as operadoras deverão:

• Tratar solicitações não ligadas à cobertura de procedimentos;
• Permitir que os beneficiários façam acompanhamento online do andamento de suas solicitações;
• Divulgar, de forma clara, no site da operadora, os canais de atendimento, inclusive da Ouvidoria;
• Esclarecer por escrito, obrigatoriamente, as razões de negativas de cobertura, mesmo sem o consumidor pedir.
• Fornecer respostas claras e dentro dos prazos determinados pela ANS.

Sobre a ampliação da clareza quanto aos prazos de resposta conclusiva das operadoras a solicitações dos beneficiários, foi reforçada a obrigatoriedade de fornecimento do número de protocolo ou registro ao final do atendimento, garantido o acompanhamento da solicitação pelo canal indicado pela operadora.

Confira abaixo os prazos estabelecidos

• Resposta imediata: urgência e emergência na forma da legislação;
• Até 10 dias úteis: procedimentos de alta complexidade – PAC – ou de atendimento em regime de internação eletiva;
• Até 5 dias úteis: aplicável para os demais casos não enquadrados nos anteriores.

Para as demais solicitações que não se referem à cobertura de procedimento, o prazo de resposta conclusiva é de 7 dias úteis. São os casos de reajuste, cancelamento de contrato, portabilidade, entre outros.

As administradoras de benefícios também deverão cumprir as novas regras de relacionamento naquilo que for compatível com suas responsabilidades perante o consumidor.

Érika Soares, com informações no portal da ANS