Santander é líder no ranking de reclamações

Banco teve mais queixas de clientes via BC em 5 anos, mas melhorou desde agosto

O Santander é o campeão entre os bancos – mas num ranking em que certamente não gostaria de figurar. Levantamento feito pelo JT (Jornal da Tarde) constatou que, nos últimos cinco anos, a empresa foi a que ficou mais vezes no topo da lista divulgada todo mês pelo BC (Banco Central) sobre as instituições financeiras com reclamações de clientes.

Para eleger o banco que proporcionalmente causou mais transtorno a seus consumidores no mês, o BC divide o número de reclamações pela quantidade de correntistas, criando um ranking. Desde maio de 2003, o Santander apareceu 19 vezes na primeira colocação dessa lista. Só no ano de 2006, passou oito dos doze meses no topo.

O banco argumenta que os maus resultados foram conseqüência, principalmente, da incorporação do Banespa em 2000. Segundo o ouvidor da empresa, Marcelo Linardi, a adaptação dos funcionários à nova configuração só foi totalmente concluída no final de 2006. A partir daí, o Santander elegeu a qualidade como principal meta. E apenas em agosto de 2007, deixou de aparecer em primeiro lugar na lista “Passamos a investir muito na melhoria da comunicação dos nossos serviços”’, declara Linardi.

Foi justamente uma falha de comunicação que fez o correntista do Santander, Ivone Ribeiro Rodrigues, registrar queixa na ouvidoria do banco. “Depois de encerrar uma conta no banco no ano passado, voltei a ser cliente porque me ofereceram crédito”, conta. Quando faltava apenas uma parcela para quitar o empréstimo, Ivone tentou contrair uma nova linha de crédito. Mas não foi autorizada. “Reclamei e disseram que eu havia tomado um empréstimo gerenciado e não um comum. E, por ser dessa modalidade, eu não teria direito a alguns benefícios.” Mas ao oferecer o primeiro produto, ela diz que o banco não a informou disso.

“De maneira geral, os atendentes dos bancos não costumam explicar direito às especificidades do serviço. E o consumidor só percebe o problema quando se frustra com a empresa”, afirma a técnica da Fundação Procon de São Paulo, Renata Reis. “Falta aos bancos um trabalho de pós-venda, no qual o atendente explique as características do produto com clareza e meça o grau de satisfação do cliente.”

Para o diretor executivo do Bradesco, Odair Rebelato, (que, nos últimos cinco anos, não ocupou nenhuma vez o topo da lista do BC), a saída para evitar problemas é apostar na capacitação da equipe. “Para trabalhar motivado e atender bem o consumidor, o funcionário tem de ter pleno conhecimento sobre o que faz.”

Josué Rios, especialista em direitos do consumidor e consultor do JT, diz que os clientes devem reclamar cada vez mais para pressionar os bancos a mudar de postura. “Essas empresas passarão a se preocupar mais com o consumidor quando seus lucros e sua imagem começarem a ser afetados.”

Entre as principais queixas registradas pelo BC estão o mau atendimento, problemas com fornecimento de informações e documentos, prazos não cumpridos, tarifas e falta de transparência nas relações contratuais.

Atualmente, o HSBC ocupa o topo do ranking mensal do BC.

COMO RECLAMAR

– Primeiro recorra aos canais de atendimento do banco, como SAC e a própria ouvidoria;

– Em algumas situações, até o gerente de sua conta pode ajudar a solucionar a questão;

– Caso seu problema não seja resolvido da maneira que você julga adequada ou no prazo prometido, recorra ao BC (www.bcb.gov.br) ou a um órgão de defesa do consumidor;

– Se nada disso funcionar, o jeito é processar o banco;

– Guarde cópias dos protocolos de atendimento. Elas podem servir como prova na justiça.

AS JUSTIFICATIVAS DOS BANCOS

SANTANDER

Uma das maiores dificuldades do banco foi à incorporação do Banespa e o treinamento da equipe para os novos procedimentos – processo que concluímos apenas em 2006. Mas, desde então, elegemos a qualidade do atendimento como principal meta da empresa.

BANCO DO BRASIL

Fevereiro de 2006 foi o último mês em que aparecemos no topo da lista. Além disso, nos últimos 18 meses, o Banco do Brasil sequer figurou entre os cinco bancos mais reclamados.

UNIBANCO

Acompanhamos todos os indicadores de reclamações e trabalhamos para diminuir a distância entre o discurso de nossos funcionários e a forma como o cliente entende a
explicação do serviço. Mas quando não conseguimos evitar o erro, trabalhamos para resolver o problema em até cinco dias.

REAL

Os problemas ranqueados no BC são objeto de monitoramento diário, bem como a análise e a busca de soluções rápidas pela Ouvidoria. Esse processo é conduzido com total empenho de nossas equipes.

HSBC

O HSBC informa que utiliza o ranking mensal do BC como uma oportunidade para aprimorar a prestação de serviços aos clientes e usuários. Estamos investindo em qualidade com foco na melhoria contínua dos processos.

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

A Caixa Econômica Federal não quis se pronunciar.

NOSSA CAIXA

Em 2006, o setor responsável pelo recebimento das reclamações sofreu uma reestruturação, que interferiu no fluxo das informações fornecidas ao BC.

ITAÚ

O Itaú tem como compromissos o desenvolvimento de uma cultura organizacional orientada pelo respeito ao cliente, o aperfeiçoamento dos canais de comunicação e o
desenvolvimento de programas de orientação ao consumidor.

BRADESCO

O motivo para que o Bradesco não tenha ocupado nenhuma vez o topo do ranking de reclamações é apostar na motivação e na capacitação da equipe. Para que os funcionários tenham pleno conhecimento de suas funções, no último ano, promovemos 1,8 milhão de horas em treinamento.

fonte: Carolina Dall’Olio – Jornal da Tarde