Comprovado: funcionário é maior trunfo dos bancos para ter clientes fiéis

Pesquisa realizada pela The Gallup Organization comprova uma das afirmações mais utilizadas pelo movimento sindical para contestar demissões e combater a rotatividade de mão-de-obra no setor bancário: é o funcionário, e não a tecnologia ou imagem, o fator mais importante para o sucesso de um banco.

Todas as instituições financeiras valorizam (ou deveriam valorizar) os clientes totalmente engajados, ou seja, aqueles que têm atitude leal e forte apego à marca, pela simples razão de que são as contas dessas pessoas as que podem ser “rentabilizadas” mais facilmente.

Pois bem, o estudo da Gallup, que compara a significância de cada atributo da instituição financeira no engajamento de clientes, revela que para esse tipo de consumidor bancário o fator “pessoas” é cerca de cinco vezes mais importante que aspectos como tecnologia e imagem, e sete vezes mais relevante que tarifas e localização. Ele valoriza funcionários competentes e capazes de fornecer um atendimento de qualidade, tanto gerentes quanto profissionais que atuam na linha de frente das agências.

Uma das conclusões a ser extraída da pesquisa é que os bancos deveriam manter quadro de funcionários adequado, respeitar e investir em seus profissionais e evitar demissões imotivadas. Entretanto, não é isso que ocorre. Beneficiadas por taxas de juros altíssimas e focadas apenas no lucro imediato, as instituições financeiras reduzem cada vez mais o número de bancários, desrespeitam os direitos e precarizam as condições de trabalho. Em resumo, não valorizam aquilo que chamam contraditoriamente de “colaboradores” e, ao agirem dessa forma, perdem o melhor trunfo para engajar ou fidelizar seus clientes.

Não é à-toa que apenas 17% dos pesquisados se mostraram totalmente engajados com a casa bancária o­nde mantêm conta corrente. Na outra ponta, 36% dos clientes são ativamente desengajados, ou seja, demonstram atitude antagônica em relação à empresa e à marca. Outros 27% são desengajados e, apesar de terem atitude emocionalmente neutra, não têm nenhuma associação positiva com a instituição. Por fim, 20% dos clientes são engajados, revelando apego emocional à marca, mas atitude não leal.

Banqueiros terão que mudar política?
Os números apresentados pela Gallup ganham maior relevância em virtude da regulamentação que entrou em vigor no dia 2 de abril, pela qual o trabalhador brasileiro poderá transferir os recursos de sua conta-salário para o banco de sua preferência, sem a incidência de tarifas ou taxas. Podendo decidir o­nde quer deixar seus recursos, independentemente do banco escolhido pela empresa em que trabalha para depositar o pagamento, esse cliente deverá demandar mais qualidade no atendimento.

Nesse cenário, é interessante observar, segundo os dados da pesquisa, que 83% dos usuários de serviços financeiros no país são passíveis de migrar para outra instituição caso recebam proposta atraente que combine atendimento, tarifa e pacote de serviços.

A nova regulamentação visa criar concorrência entre os bancos. Se isso vai ocorrer ou não é uma grande incógnita, pois o setor tem demonstrado um grande poder para preservar quase intocadas (ou mesmo ampliar) suas principais fontes de lucro, entre as quais as taxas de juros, o spread bancário e as tarifas de serviços.

Como foi feita a pesquisa
Em janeiro de 2006, a The Gallup Organization entrevistou 902 usuários de serviços bancários de sete grandes instituições financeiras nas cidades de Brasília, Goiânia, Salvador, Recife, Belém, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Campinas, Ribeirão Preto, São Paulo, Curitiba e Porto Alegre. A margem de erro considerada para a amostragem é de mais ou menos 3,5 pontos percentuais.

fonte: Airton Goes – Afubesp